Почему возврат товара идёт долго и непонятно?

В NPS регулярно появлялись жалобы на возвраты: «долго, непонятно». Но каждая команда видела только свой фрагмент процесса, и никто не мог показать, где именно возврат ломается и кто за это отвечает. Исследование взяло самый частый случай: бракованный или поддельный товар.

• Анализ открытых ответов NPS с жалобами на возвраты
• Сверка каждого респондента с реальным статусом возврата в системе
• Разделение причин: поведение клиента, система, продавец
• Service Blueprint по трём участникам: покупатель, маркетплейс, продавец

• У продавца нет срока ответа на заявку: SLA не закреплён
• Правила возврата продавца расходятся с правилами маркетплейса
• Не определено, кто отвечает за забор товара
• Задержка возврата денег вызвана внутренним финансовым процессом
• Все сбои на стыках, поэтому ни одна команда их не видела

• Три сбоя оформлены как задачи для команд
• Blueprint стал общим языком для маркетплейса, партнёров и логистики